Sổ tay Team Leader

📊Dashboard

Ảnh chụp nhanh cả tháng. Mở đầu ngày để biết có gì cần xử lý ngay.

Có gì trên màn hình

• 4 thẻ số — nhân sự đang làm, tổng công tháng, headcount hôm nay so với kế hoạch, số lượt nghỉ phép.
• Xu hướng giờ Pro theo ngày — nhìn ra ngày nào tụt bất thường.
• Cơ cấu mã ca — tỷ trọng từng loại mã trong tháng.
• Đối chiếu lịch đã xếp vs thực tế chấm công — ai được xếp mà không đi làm, hoặc đi làm mà không có lịch.
• Cảnh báo lệch công — tóm tắt ai đang thiếu giờ, kèm nút mở thẳng sang Tiến độ công CS.

🧑‍🤝‍🧑Nhân sự & Phép năm

Tra cứu hồ sơ nhân viên và duyệt đơn nghỉ phép.

Duyệt phép

1. Chọn tab con 🌴 Phép năm.
2. Bảng Đơn chờ duyệt hiện tên, ngày xin nghỉ và ghi chú của bạn CS.
3. Bấm ✓ Duyệt hoặc ✕ Từ chối.

👥Headcount & Booking

Nhập số nhân sự OnPoint đặt cho từng ngày. Đây là căn cứ để so với thực tế chấm công.

Nhập tay

1. Điền số người vào dòng FTE của ngày tương ứng.
2. Dòng FTE hours tự tính = số người × 8. Không phải gõ.
3. Làm tương tự cho Part-time Livechat và PT HC Rating nếu có.

Nhập từ file OnPoint gửi

1. Bấm ⬆ Nhập booking từ Excel, chọn file.
2. Xem bảng đối chiếu hiện ra để kiểm tra hệ thống đọc đúng chưa.
3. Xác nhận thì dữ liệu mới được ghi đè.

🗓️Xếp lịch làm việc

Nhận nguyện vọng ca/off của CS rồi để hệ thống xếp lịch, bạn duyệt trước khi công bố.

Quy trình

1. Khai khung giờ vận hành của tháng và nhu cầu ca mỗi ngày cần bao nhiêu người.
2. Chờ CS gửi đăng ký. Xem danh sách đơn ở tab con Đơn đăng ký.
3. Bấm Xếp lịch thử — xem kết quả và các cảnh báo, chưa ai thấy gì.
4. Ưng ý thì bấm ✅ Áp dụng & công bố lịch. Lúc này CS mới thấy lịch của mình.

Hệ thống xếp theo nguyên tắc

• Gửi trước ưu tiên trước — đơn nộp sớm được xét trước.
• Không tự cho tăng ca — chạm trần giờ tháng thì báo thiếu người để bạn quyết, chứ không tự xếp vượt.
• Full-time lấp trước, part-time chỉ dùng khi hết người full-time.
• Tôn trọng ngày off đã duyệt, phép năm đã duyệt, và số ngày làm liên tục tối đa.

🕒Chấm công theo giờ

Việc làm hàng ngày. Thay cho 31 sheet Excel cũ.

Chấm nhanh cả ngày

1. Chọn ngày ở ô Ngày… hoặc bấm ◀ ▶ để chuyển ngày.
2. Mỗi người, mở cột Chọn ca hôm nay và chọn ca họ làm — hệ thống tự điền nguyên dải giờ, đã chừa giờ nghỉ giữa ca.
3. Chỉ sửa tay vài ô ngoại lệ (đi trễ, về sớm, đổi mã).

Bốn nút chấm hàng loạt

Ba thứ cần để ý trên bảng

• Dải cảnh báo booking ngay đầu bảng — so giờ đã chấm với giờ OnPoint đặt cho ngày đó. Đỏ là đang thiếu, cần bổ sung.
• Ai làm quá 8h sẽ hiện nhắc ⚠ +Xh chưa gán OT. Bấm vào để chọn loại — xem bảng dưới.
• Ô xám có dấu ✕ = ngày đó người này chưa lên line hoặc đã thôi việc, không chấm được. Ô viền đỏ = đã lỡ chấm vào ngày như vậy, nên xoá.

Ba loại giờ vượt 8h

🎯Tiến độ công CS

Theo dõi nội bộ: tới hôm nay ai đủ giờ, ai thiếu, ai dư — để còn kịp bù trong tháng.

Đọc bảng

• Định mức tới nay = số ngày công đã trôi qua × 8h (ngày công = ngày trong tháng trừ Chủ nhật).
• Người vào giữa tháng chỉ tính từ ngày lên line; người nghỉ giữa tháng chỉ tính tới trước ngày thôi việc. Không bị báo thiếu oan.
• Bảng không tự sắp xếp lại khi bạn đang sửa. Chỉnh xong hết thì bấm ↕ Sắp xếp lại.

Bốn cột sửa được — dùng đúng chỗ

📅Tổng hợp tháng

Bảng Chi tiết cả tháng, đúng form file đối soát. Dùng để rà trước khi chốt.

Cách dùng

1. Xem dải đối chiếu booking luỹ kế ở đầu trang — nó liệt kê rõ ngày nào thiếu bao nhiêu giờ, ngày nào dư.
2. Ngày nào thiếu thì quay lại tab Chấm công bổ sung.
3. Rà xong bấm ⬇ Xuất Excel (form MPT) — ra file 2 sheet giữ nguyên màu, cỡ chữ, công thức và logo.

🧾Đối soát công

Bảng Quy ra công — đây là file gửi OnPoint. Quy đổi 8h = 1 công.

Quy tắc quy đổi

• Giờ thường theo chức vụ → dòng Công CS, Công Sen, Công QA.
• OT-OP → dòng Công OT, có đưa vào đối soát.
• Làm bù và OT-MPT → tính vào giờ thường, không tách dòng OT.
• Giờ chấm ở ngày người đó chưa lên line hoặc đã thôi việc: không được tính.

📈Hiệu suất & Năng suất

Theo dõi Productivity và CQM so với target, và tuần lộ trình của người mới.

• Target vận hành — RR cố định 100%, RT cố định 15 phút, không sửa được.
• Lộ trình KPI theo tuần onboard — mỗi tuần người mới cần đạt Pro và CQM bao nhiêu. Sửa được bằng nút ✏️.
• Tuần lộ trình hiện tại theo từng người — ai đang ở tuần mấy. Full-time tính 7 ngày là một tuần; part-time tính đủ 6 công mới là một tuần.
• Năng suất theo tuần và biểu đồ xu hướng so với target.

🔎Phân tích & Giải trình

Dùng khi OnPoint hỏi hoặc cảnh báo. Truy nguyên nhân rồi soạn nội dung phản hồi.

Bốn tab con

• Chẩn đoán — đối chiếu booking, thực tế, nghỉ phép và sự cố theo ngày để tìm nguyên nhân lệch.
• Số liệu vận hành — nhập hoặc tải lên RT, RR, Pro, CQM theo ngày/tuần.
• Sự cố trong ngày — ghi lại sự cố kèm nguồn báo cáo, làm căn cứ giải trình sau này.
• Soạn nội dung phản hồi — chọn phạm vi ngày, hệ thống dựng sẵn nội dung có số liệu để bạn sửa rồi gửi.

💬Thư viện Macro

Mẫu câu trả lời khách theo từng brand, để CS copy dùng ngay.

1. Chọn brand, hoặc gõ vào ô tìm kiếm theo tiêu đề, nội dung, nhãn.
2. Bấm vào macro để mở nội dung.
3. Bấm 📋 Copy nội dung rồi dán thẳng vào khung chat khách.